保险公司通过翻译其客户支持网站来服务多样化的客户群，从而受益匪浅。
美国讲西班牙语的人口就是一个很好的例子：目前，美国有超过 4100 万以西班牙语为母语的人口，约占总人口的 13%。如果您在保险公司工作，如果您不提供在线自助服务的能力，那么在您的呼叫中心，这一比例的消费者可能更高。
业内资深人士知道，自助服务解决方案（例如常见问题解答、知识库、操作方法文章和故障排除指南）是特别有效的客户服务工具。它们对于新客户来说尤其重要。
对于为讲西班牙语的消费者提供服务的公司来说，将客户服务迁移到网上可以大大降低成本。研究表明，这还可以提高客户和员工的满意度。
美国西班牙裔的机会
在我们探讨语言在线自助服务如何产生显著的节约之前，让我们先来研究一下讲西班牙语的美国西班牙裔市场。
几十年来，这些消费者的影响力和财富不断增长。仅在 2014 年至 2015 年间，就有120 万西班牙裔加入美国人口，占同期新增总人口的近一半。大约 75% 的西班牙裔在家讲西班牙语。以西班牙语为母语和双语的西班牙裔目前占美国消费者支出的近 20%——超过 1.5 万亿美元。
尽管如此，美国西班牙裔一直以来都没有得到保险业的充分服务。目前，大约四分之一的符合条件的西班牙裔没有保险。根据 Common Census 的数据，近 50% 的人对保险业或产品一无所知。近 30% 的人没有购买人寿保险，因为“没有人问过他们”。
这是个错误。正如前 10 名健康保险公司中的 7 家所知道的那样，这些客户值得争取——而且他们知道如何去做。美国西班牙裔是新设备的早期采用者，他们精通互联网，被广泛认为是“移动主导”消费者。（这意味着他们通常更喜欢使用智能手机而不是台式电脑访问网络。）他们购买数字媒体的可能性是非西班牙裔的 1.5 倍，而且他们也更频繁地使用手机银行和优惠券服务。
和说英语的消费者一样，他们也会上网寻找客户服务问题的答案。如果他们访问了提供商的网站却无法自助服务，他们就会致电提供商的客户服务中心，让说西班牙语的支持人员提供帮助。或者更糟的是，他们会感到得不到支持和疏远。
不提供多语言在线自助服务的保险公司会面临更高的非英语呼叫量、更高的成本、更低的客户满意度和代理人倦怠。
在线自助服务降低成本
在过去十年中，数字渠道已经成为客户寻求产品信息和支持的首选方式。根据一项行业调查，近 50% 的消费者会首先在线搜索客户服务问题；另有近 25% 的消费者“通常”先在线搜索。数学很简单：超过 70% 的客户在致电客户支持热线之前早已上网寻找答案。这种需求是不可否认的。成本节省也是如此。多年来，我们都知道在线自助服务内容可以降低呼叫中心和其他客户服务成本。麦肯锡的一份报告表明，这种做法不仅通过减少高达 20% 的呼叫量“代表了客户满意度的范式转变”，而且与运营呼叫中心相比，还可以节省大量成本。
据《消费者报告》 2014 年报道，人工处理的客户服务交易通常要花费企业 2 至 10 美元。相比之下，在线自助服务解决方案的成本“仅为几美分”。
一位分析师报告称，投资于网络自助服务内容的组织可以产生良性的因果循环，从而“平均节省 2200 万美元不必要的渠道升级费用” 。
大多数保险公司已经完成了最困难（且成本高昂）的部分——他们已经创建了强大的英语在线自助服务功能。许多领先的保险公司已经发现，MotionPoint 可以快速、轻松且廉价地将这种体验扩展到非英语人士。
西班牙自助服务提高客户满意度
允许讲西班牙语的人在线自助服务是有意义的，因为他们和讲英语的消费者已经接受了在线客户服务选项。根据一份 Forrester 报告（可追溯到 2010 年），超过 70% 的客户更喜欢这种内容，而不是电话或电子邮件支持。最近的一项研究表明，如果在线自助服务知识库能够满足他们的需求，超过 90% 的客户会很乐意使用它。
事实上，如果公司不能针对西班牙语使用者的在线客户 whatsapp数据 服务请求提供直观的解决方案，那么他们很可能会失去客户。
2015 年 Forrester 数据显示，近 80% 的美国成年网民认为，节省客户的时间是企业提供优质客户服务最重要的事情。
常见问题解答、知识库和其他自助服务内容吸引客户的另一种方式是提高“首次呼叫解决率”或 FCR。（这是客户首次拨打客户服务电话即可解决问题的百分比。）研究表明，FCR 每提高 1%，呼叫中心的客户满意度就会提高 1%。
根据凯捷和 Efma世界保险报告，保险公司应将这些内容视为自助服务支持部分的“必备内容”……
- 政策变更
- 理赔服务
- 政策更新
…其次是其他功能，例如用户帐户管理、资金管理和跟踪。为了获得令人满意的自助式客户支持体验，这些内容应以西班牙语提供。如果翻译网站上没有提供这些内容，消费者就会感到不快和沮丧。
这也提高了员工满意度
还记得我们上面提到的统计数据吗？FCR 每提高 1%，呼叫中心的客户满意度就会提高 1%。员工满意度也会提高 1% 到 5%。
呼叫中心的人员流失率非常高，大型呼叫中心的人 客户问题的认定和解决 员流失率有时甚至高达 50%，这已不是什么秘密。这种倦怠主要是由与客户单调的互动造成的。研究发现，这些客户服务互动越没有刺激性，员工就越有可能变得无聊和沮丧。
“当公司建立有效的自助知识库，客户开始自己回答简单的问题时，支持人员就会回答更多更具挑战性的问题，” Gartner 旗下一家公司的软件咨询专家写道。“更具挑战性的问题为员工提供了更好的技能提升机会。”
拥有这种不断提高的技能的团队能够更好地处理复杂的客户问题和问题，从而带来更高的 FCR 率。正如我们所指出的，高 FCR 率会带来更高的客户和员工满意度。
通过减少倦怠和人员流动，公司可以进一步节省培训成本，并防止员工离职造成的停工。
总结
提供多语言在线自助服务确实是一种双赢。它为保 TG数据 险公司节省了资金，并大大改善了与员工和客户的关系。
MotionPoint 帮助美国十大健康保险公司中的七家提供多语言在线服务和支持。联系我们，了解我们如何帮助您的公司削减成本，同时显著提高客户满意度。