在所有领域，消费者的期望都在发生变化。银行公司也不例外：信任危机、新的 2.0 要求、自主性和个性化需求……银行和保险公司需要发展和适应，以提供安心和满意。
例如，客户旅程的数字化是用户期望的核心。据西班牙对外银行 (BBVA) 称， 疫情过后，该行业近 63% 的销售是通过数字渠道发起的（2018 年该比例为 49%） 。
在法国，通过移动设备执行的操作数量也增加了11%。埃森哲的调查显示，在银行领域的在线体验中，十分之七的客户表示他们赞成使用机器人顾问。因此， Selfcare将自己定位为盟友，帮助潜在客户或客户立即获得问题的答案。
72% 的消费者更喜欢自己解决问题，而不是通过客户服务（来源：Forrester）。
自我护理：定义、好处和具体案例
自我护理是指自助服务解决方案。它们提供在线资源和/或协作空间，以便立即找到问题的准确答案。聊天机器人、动态常见问题解答或帮助框可改善用户体验并全天候提供自动响应。
自我护理工具还可以减少在电话中长时间等待才能与客服通话所带来的沮丧感。虽然 62% 的顾客表示他们对这种浪费时间的行为感到厌烦，但自我照顾可以保证完全的自主性（来源：CGI、EBG 和 Pitney Bowes Softwares 的研究）
我们以 Léa 为例。她想 WS电话列表 申请个人贷款来购买一辆新车。但在采取行动之前，Léa问了自己几个问题：她应该收集哪些证明文件？是否会有预计的手续费？我的贷款申请需要多长时间才能得到回复？
所有这些问题都被视为“1 级查询”。换句话说，这些常见问题不需要与顾问预约，也不需要等待很长时间才能通过电话获得支持服务……Léa 更喜欢使用 Google，只需不到 3 次点击即可获得答案。通过在搜索引擎中输入她的问题，她就会被重定向到自我护理工具的页面：Sofinco 的 动态常见问题解答。
结果：Léa 快速轻松地访问所需信息。该公司正在降低联系率，以便客户服务能够专注于更复杂的请求。在正确的时间使用正确的工具提供正确的信息…以提供良好的客户体验并保持良好的员工体验。
Sofinco：一项分 4 个步骤的自助服务项目，旨在改善在线帮助体验
在启动自我 通过渐进式Web 应用扩展使用场景：们旨在满足忙碌用户 护理项目之前，Sofinco 为自己设定了三大目标：
- 减少需要人力资源的联系量。
- 只需点击不到三次，即可以相关的方式回答网民的问题。
- 集中公司的知识库，以便拥有统一且最新的内容。
为了应对这些挑战并改善在线帮助体验，Sofinco 选择信任 Smart Tribune。我们共同部署了四步战略。
步骤 1：设置动态常见问题解答
在实施动态常见问 泰国数据 题解答之前，Sofinco 的传统常见问题解答优化不佳。访问者花费了大量时间查阅常见问题解答，浏览了多个页面，但却找不到任何信息。结果，该公司的客服不断收到大量请求。
为了自动执行一些重复的请求，我们设计了一个知识库。目标是什么？收集所有常见请求，然后选择正确的内容进行部署以有效地响应它们。为了让用户访问该知识库，这里部署了动态常见问题解答：
在这个自助服务页面上，搜索引擎让用户的搜索变得更加便捷。实时显示建议以帮助互联网用户进行搜索。类别允许您按主题对问题进行分类（常见问题、信用解决方案、保险解决方案等），以简化客户旅程。