La Croix、Okapi、Notre Temps、J’aime Lire……这些Bayard集团旗下的品牌你一定都不陌生。该公司旗下拥有超过120 个出版社，其中法国有 70 个。在遍布16个国家的3600万读者中，每2个孩子中就有1个是读者，许多成年人也每天阅读新闻。
Bayard集团懂得如何完美地共享信息和知识。但自2020年以来，一个重大挑战一直在震撼着这个集团：面对集团的增长，我们如何才能最好地组织和优化知识？我们如何利用这种知识结构来改善用户和员工的体验？
这些问题背后主要有3个具体问题：
- 促进 2 个客户服务顾问的技能发展
- 通过单一解决方案实现标准化、集中化和掌握知识
- 通过流程和媒体标题的数字化为客户提供数字化支持
换句话说，Bayard 集团的目标是为客户和顾问集中、标准化和控制知识。这一切都是为了改善双方的体验。
在客户方面，需要减少电话联系率（70％的请求）和电子邮件联系率（30％的请求）。 2020 年之前，每年会产生 820,000 个联系人：让客户自主处理简单的请求至关重要。
从顾问的角度来看，其目标是促 电话号码资源 进客户服务人员的技能提升。在远程办公环境中，促进顾问的工作并同时确保安全和知识的传输至关重要。
建立这个真正的知识管理项目之后，Bayard 集团向 Smart Tribune 进行了求助。
我们的起点？部署基于注意力对称性的策略，创建“知识中心”。
注意力的对称性是参与的关键吗？
注意力的对称性：定义
在 Smart Tribune，我们与 Bayard 抱有相 为什么信任必须成为B2B 沟通的核心 同的信念：注意力的对称性是参与的真正杠杆。
注意力对称性是军事学院定义的一个概念。其定义很简单：“公司与员工之间关系的质量显著影响着公司与客户之间关系的维持及其满意度。”
换句话说，员工关系的质量被认为与客户关系的质量是对称的。体验和满足感也是如此。良好的客户体验的起点是内部……从改善员工体验开始。
从对称需求出发，部署正确策略
我们知道，顾问平 泰国数据 均要花 20% 的时间搜索信息 （来源：麦肯锡），并且92% 的客户认为独立查找信息很重要 （来源：Yext） ……观察结果很明显：客户和顾问的需求是对称的。
在购买之前、购买期间和购买之后，客户都希望获得可靠、即时且全天候可获得的问题的答案。从入职到离职，客户服务顾问还希望获得可靠、最新、即时的答案，即使在远程工作时也可以获得。
通过对对称需求的分析，Bayard 和 Smart Tribune 能够部署适合员工和客户的正确策略。