如何利用客户旅程分析改善每个阶段的

客户体验已取代价格和产品成为品牌差异化的关键因素，组织必须改进收集、分析和根据客户洞察和互动采取行动的方法。与品牌进行快速、无缝和个性化的互动现已成为常态和期望——达到这一标准的品牌可以享受更高的资产。事实上，埃森哲发现，91% 的消费者更有可能购买提供与他们相关的建议和交易的品牌。

为了适应不断变化的客户期望

仅通过 NPS 调查等策略来了解客户行为是不够的。现在，最新的期望是实时、全方位地了解客户如何与您的品牌互动并利用这些信息。

通过全面了解人们如何经历客户生命周期，您可 手机号码数据 以通过观察围绕该时刻的模式和行为来发现原因的宝贵线索。

数据和分析驱动型公司比非分析驱动型公司实现收入目标的可能性高出58% 。零售、SaaS、电信等行业的领导者已经在利用客户旅程洞察做出基于数据的决策，以改善客户体验并提高利润。

继续阅读以了解如何使用客户旅程分析来改善客户旅程每个阶段的结果。

客户旅程分为哪些阶段？

客户旅程（不要与买家旅程混淆）是关于潜在客旅程分 电子商务运输面临的挑战 析改善每个户如何成为客户，以及您可以采取哪些措施来让他们满意并再次光顾。以下是客户旅程中的三个关键阶段。

1. 收购
在获取阶段，客户意识到自己的问题并寻找解决方案。他们可能会通过研究（例如阅读博客）发现您的品牌。或者通过点击广告或通过朋友或同事的口口相传的推荐。在此阶段，用户可以注册免费试用或订阅基本服务。

2. 激活

获取客户之后就是激活

在此阶段，潜在客户在完成入职流程后（或对于电子商务，完成首次购买）成为用户或客户。不要忽视激活阶段——这个关键点是客户开始对您的品牌形成强烈看法的地方。

3. 采用
采用阶段是指产品或服务（希望）融入用户的工作生活或日常习惯的阶段。成为产品常规用户的人不太可能流失，而且更有可能向其他人推荐您的产品。

客户旅程分析软件结合了预测

分析、实时数据管道、行为细分等 赌博电子邮件列表 功能，帮助公司了解客户旅程的全局和全局。通过可视化显示高级客户“流程”和深入研究单个细节的查询引擎，品牌可以发现可用于在整个体验中提供价值的见解。

如何在旅程的每个阶段使用客户旅程分析
客户旅程分析提供了客户在各个阶段的动旅程分析改善每个态视图。它还提供了一个机会来快速找到并修复任何可能阻碍潜在客户顺利完成获取、激活和采用阶段的挫折点。

麦肯锡的数据显示，客户分析冠军经历了：

客户获取成功率提高 23 倍
留存客户数量增加 6.5 倍
盈利能力高于平均水平的可能性高出 9 倍

那么，客户旅程三个阶段中的关键接触点是什么？您如何在用户路径的每个阶段使用来自客户旅程分析的洞察？

让我们仔细看看每个阶段，并确定您可以在每个阶段监控的一些关键绩效指标。

1. 收购或早期阶段

在此阶段，您需要提供正确的提示，以调查您的产品，知道何时通过电话或电子邮件进行联系，并提供您的潜在客户做出决定所需的信息。此阶段的主题是发现、意识、研究和比较。此阶段通常以果断行动结束。

在获取阶段，人们可以通过以下方式（也称为接触点）与您的品牌互动，包括：

阅读在线评论
查看网站页面
阅读博客
点击或查看 PPC 广告
下载白皮书或案例研究
观看视频
参与任何其他销售内容，如电子邮件、电话、销售聊天支持或网络研讨会

在这些接触点内要跟踪什么：

打开率、浏览量、点击量和流量
推荐渠道
营销材料的 A/B 测试性能
下一步行动时间
基于入口点或其他行为的转化百分比

2. 激活或中期

客户旅程的第二阶段，即激活，通常从决策开始，包括购买、交付和入职流程。品牌有很大机会通过实用的指导和顺畅的结账流程给人留下良好印象。

激活阶段的接触点可能包括：

完成结账流程
注册账户
验证信息
更新个人资料照片或信息
下载贵公司的应用程序
按照通过电子邮件收到的入职步骤进行
观看训练视频

追踪什么：

发布时间（转化需要多长时间）
促成转化的页面浏览量（以及哪些页面）
结账放弃率
从特定着陆页或电子邮件 CTA 转化的潜在客户百分比
入职趋势
试用注册和订阅费率
联系支持率
第一周帮助功能使用情况的留存率
每周和每日活跃用户

3. 采纳或后期阶段

采用阶段包括客户收到您的产品或服务后发生的所有事情。在此阶段，公司可以通过突出产品功能、实用提示和新产品来帮助客户最大限度地提升体验。这也是衡量客户满意度、确定品牌大使和追加销售的机会。

采用阶段的接触点包括：

使用产品并发现您最喜欢的功能
尝试新功能
谈论产品
邀请或推荐你的产品给他人
使用帮助台或自助功能
使用实时支持或聊天机器人
升级至高级会员或服务