使用分析测量 提供出色的客户体验从未像现在这样重要。消费者希望有一个简单高效的结账流程，并在整个过程中提供个性化服务和建议。他们希望获得重复购买的奖励，并希望快速解决他们的问题。但是，如果您的品牌提供的体验达不到标准，您的消费者会毫不犹豫地离开您而选择竞争对手。
如果成功实施，客户体验将成
为公司品牌忠诚度和收入的最大驱 泰国数据 动因素之一，这要归功于公司可以利用大量客户数据来提供更好的体验。然而，利用数据实现更加个性化的全渠道体验并非一帆风顺。
Salesforce对高级营销行业领导者进行的 一项调查显示：
67% 的受访者表示，在所有接触点和渠道上打造互联的客户旅程对于其更广泛的营销战略的成功“至关重要”。
只有 23% 的行业领导者对他们利用客户数据创造更相关体验的能力“非常满意”。
客户体验团队面临着一些
严峻的挑战——例如不断 使用分析测 如果你没有及时获得他们的批准或流 量 提高的客户期望、日益快速变化和复杂的客户旅程、过时或不足的营销分析工具的限制等等。
但情况并非如此。让我们回顾一下阻碍组织充分利用客户数据的一些常见障碍，以及正确的分析工具如何帮助您克服这些障碍。
客户旅程分析如何帮助公司克服 CX 挑战
虽然上述挑战很复杂，但 CX 专业人士并非完全处于劣势。得益于客户旅程分析，设计和衡量出色的体验比以往任何时候都更加容易。
客户旅程分析技术由事件数据提供支持，事件 赌博电子邮件列表 数据可捕获通过时间戳索引的客户互动信息。一些事件示例包括点击流、日志、传感器数据和通话详细记录。通过实时汇总和建模这些数据，您可以整体查看客户旅程并发现可用于积极优化客户体验的见解。
领先的 CX、营销和其他业
务团队正在利用客户旅程分析来：
了解哪些旅程可以帮助客户实现他们的目标。
识别正在发生的客户体验问题。
确定解决这些问题的最佳和最快方法。
根据业务目标和对投资回报率的潜在影响，确定 CX 工作的优先顺序。
客户体验测量中的常见挑战及其克服方法
营销分析工具长期以来一直是营销人员推断和利 使用分析测量 用信息的支柱。这些工具和资源（如在线调查平台、CRM、CDP、传统旅程地图、活动管理器和社交聆听）是优化客户旅程分析和 CX 的强大组成部分。
但随着可用数据量不断增长，客户旅
程速度和复杂性不断增加，许多现有或传统的分析平台都已无法满足需求。这意味着，尽管上述工具和资源仍然适用且可行，但在衡量和分析客户体验方面仍存在新的挑战。
以下是 CX 专业人员在使用传统工具衡量 CX 时面临的五个挑战以及如何克服这些挑战。
1. 打破数据孤岛
运营、营销、财务和技术都拥有关于客户行为的宝贵数据，而且这些数据往往是完全独立的。通常，整个企业的数据都存放在不同的系统中，数据模式不兼容。汇总和清理数据既费时又费力，而且费钱。这会导致数据处于孤立状态，利用率低下，并导致您对客户旅程的了解不完整。
解决方案：最有效的客户旅程分析工具将汇总和统一来自所有部门的数据。利用像Scuba Analytics这样的集中式数据平台，可以将所有来源、系统和数据格式的所有内容整合在一起。
2. 旅程日益复杂和个性化
每个客户旅程都是不同的，具有独特的接触点、时间线和情绪。如果您有数百万客户，这可能意味着整个企业有数十亿甚至数万亿的数据点。静态旅程地图根本无法动态探索多渠道旅程，而传统的 Martech 工具并不总是能够处理如此大量的数据。
解决方案： CX 团队需要实时针对每个独特买家角色和每条成功路径的旅程地图，而不是“最常见”路径的模板版本。采用实时分析平台可以改变游戏规则，精准定位客户旅程中的每个时刻。像 Scuba Analytics 这样的平台可以让您实时查看全局，深入到单个接触点，并在几秒钟内返回。
您还应根据购买行为、时间、寻求的利益或购买历程中的阶段对受众进行细分，以便为每个客户获取个性化见解。请注意，不同行业和企业的细分方式各不相同，具体取决于您的目标和目的。
3. 量化客户体验投资回报率
由于跨多个渠道和时间线的接触点网络非常复杂，归因并不总是那么简单。根据麦肯锡最近对 260 多名使用基于调查的测量系统的 CX 领导者进行的一项调查，只有15% 的人对公司测量 CX 的方式完全满意。只有 6% 的人对他们的战术和战略决策测量系统有信心。
解决方案：客户旅程分析软件将客户行为与对您和公 使用分析测量 司目标至关重要的所有 KPI 联系起来。为了更好地量化 CX 工作的投资回报率，请选择受客户体验影响最大的指标 – 例如新客户获取率、追加销售、交叉销售、保留率、NPS 和服务成本。随着时间的推移跟踪和比较它们以优化旅程，并证明您的努力的影响。