票證系統：Oki-Toki 如何處理客戶的票證？
Oki-Toki 是一項面向呼叫中心的雲端服務，為組織工作流程、建立報告和為各種業務創意創建設定提供了許多機會。由於功能龐大，因此需要有合格的技術支持，最重要的是，技術支援始終能夠及時回答問題並找到問題的解決方案。這正是我們文章的主題，票務系統是什麼以及它在Oki-Toki中的工作原理。
我們的支持票系統已經運作六年多了。第一個上訴於 2018 年 7 月提出。從那時起，我們測試、觀察並添加了工具來改善客戶體驗並監控員工的工作品質。我們為自己做到了這一點，並且是第一次這樣做，因此當我們意識到對它們的需求時，改進就出現了。
Oki-Toki 客戶的門票Oki-Toki 客戶的門票
為什麼需要票務系統？
多年來，Oki-Toki 支援服務可協助客戶透過 Skype 解決問題，但儘管 Skype 支援具有明顯的優勢，但仍有許多需要消除的缺點。
使用Skype時，所有投訴、諮詢和建議都寫到「常規聊天」中。其中相當一部分在後來的消息中“丟失”了，因為公司與 Oki-Toki 僅有一次聊天，但 Oki-Toki 有很多聊天。因此，技術支援可能會失去對重要請求的追蹤。而且缺乏時間安排導致客戶等待很長時間才能得到問題的答案和隨後的問題解決方案。
線上票務系統是一種工具，使我們能夠自動化與客戶的溝通流程。它組織所有請求，將它們分發給員工，並允許您追蹤任務的完成情況。
我們一開始想要解決的問題
缺乏對客戶請求的系統處理。這 紐西蘭電報數據 是我們的主要問題，為此開發了門票。
缺乏個人責任感。員工有時不會對客戶問題承擔責任，期望其他人來處理困難的任務。
難以控制問題的解決。客戶必須檢查其請求的狀態，因為支援人員可能會忘記問題或不報告問題已解決。
評估有效性的困難。透過 Skype 工作時，很難評估單一員工的貢獻和技術支援的整體有效性。
總的來說，這些問題並不是唯一的，而是眾所周知的，其解決方案歸結為兩個工具的實施：票證管理和效能監控。
關於票務系統本身
對於 Oki-Toki 中的用戶，有一個 特別是如果您還沒有自己的網站 單獨的「支援」部分，您可以在其中建立票證、查看未結票證和存檔；
創建應用程式的權利可以授予您公司的任何使用者。這是在Roles中配置的，預設情況下，所有具有模板角色 Administrator、Supervisor 和 Operator 的用戶都可以使用此功能；
當狀態發生變化並出現新訊息時，「支援」部分會出現訊息數量的指示器，右下角會出現有關工單中事件的通知；
在雙方達成解決方案之前，任務不會完成。看到「建議的解決方案」狀態後，您可以同意或拒絕它，並描述拒絕的原因；
Oki-Toki 中建議的解決方案提出的解決方案
點擊「做出決定」後，票證將自動關閉。如有必要，可以在工單日誌中找到，其中儲存了整個請求歷史記錄；
您可以對技術支援訊息做出反應（喜歡或不喜歡），也可以根據有用性、效率和禮貌對員工的工作進行評分。
Oki-Toki 門票中的評級門票中的評級
票務系統如何運作
客戶端使用按鈕 台灣數據 建立票證，描述問題並選擇請求類型：
問題/諮詢- 如果您對介面、功能或設定有任何疑問，技術支援將告訴您其工作原理以及如何設定。我們將回答您的所有問題，向您發送逐步說明和網站資料，以幫助您工作和配置必要的工具。
想法/建議- 我們始終考慮所有客戶對系統現代化、改進或添加內容的願望和偏好。您可以詳細描述您的想法或發送技術規格，以便我們與工程師討論並將其添加到開發中。
故障/錯誤- 如果某些功能不起作用或無法正常工作，請選擇此選項。我們將盡快調查並解決問題。
新的！我們添加了填寫有關問題的關鍵資訊的功能：
來源： 自動撥號、電話、整合等。
規模：某個用戶出現大規模故障或問題；
我可以重複一遍：是/否。
在 OKI-TOKI 中建立技術支援票證創建技術支援票
填寫這些欄位將大大節省雙方的時間，因為技術支援很可能會問這些問題。他們在創建票證時向我們寫的信息越多，我們就能越
快地了解問題並找到解決方案
Oki-Toki 員工和客戶進行聊天，並透過更改票證狀態來記錄票證狀態的變化。每一方都有自己的允許狀態。
技術支援可以設定「等待資料」（當需要客戶端提供額外資訊時）、「延遲」（帶有用於暫停工單工作的計時器）、「開發中」（如果解決方案需要程式設計師的參與）。在這種情況下，狀態伴隨著工程師的選擇、Jira 中的任務編號和截止日期）。
對於每種狀態，每隔一段時間都會設定一個計時器，以便員工遵守處理請求並向客戶提供回應的時間範圍。如果同事「忘記」並違反了狀態紀律限制，系統會自動將票分配給空閒員工或更改負責人。
如果建議的解決方案適合客戶，則客戶可以自行關閉票據。當然，我們可以手動關閉它，但我們從不這樣做是為了絕對確保客戶沒有留下任何問題。
有用的提示
始終嘗試詳細描述問題：附加螢幕截圖的連結（有許多程式允許您選擇螢幕的某個區域，編輯螢幕截圖並產生指向它的連結）。還有通話的範例（您可以使用客戶的電話號碼，但 SessionID 更好）。 ID 始終是唯一的，這使得在報告中尋找呼叫進行分析變得更快。
如果我們談論的是部分或用戶，那麼，如果可能的話，附加到佇列、自動撥號、操作員、報告等的連結。一般來說，提供盡可能多的信息，以便不耽誤問題的解決，以便了解和調查請求的原因。
如果您在4天內沒有回覆技術支援訊息，該工單將自動關閉（當狀態為「等待資料」時，工單內會顯示警告）。
螢幕截圖總是有用的；它們可以作為連結添加或使用按鈕下載。還可以附加帶有螢幕錄製的視訊、帶有對話錄音的音訊檔案、具
有技術規格的文字文檔等
如何將文件附加到 OKI-TOKI 票據如何將文件附加到票證上
另外
通知：在工單系統中，我們發布通知或「廣播」－有關計畫工作、新功能等的全域訊息。
與 Telegram 整合：透過連接聊天機器人，您將收到有關票證中的技術支援訊息的通知。即使您不在 Oki-Toki，這也將幫助您不錯
過重要資訊
Telegram 頻道，我們發布有關計劃工作的新聞、文章和資訊。訂閱它以了解所有更新。頻道連結。
根據客戶評價，Oki-Toki 的技術支援是我們公司的三大主要優勢之一。由於改進的監控和報告系統，解決問題的效率提高了。我們可以評估系統的哪些部分需要更多關注，這有助於我們快速做
出必要的更改
靈活性、功能性、控制力、自主性——技術支援一直缺乏什麼，而管理階層卻想要什麼。當然，這不是最終版本 – 我們有一個正在研究的改進列表，但我們已經實施了所有關鍵想法。