許多企業依賴電話與客戶和合作夥伴溝通。然而，並非所有人都知道正確設定和控制電話通話是有效開展業務的關鍵因素。重要的不僅是通話質量，還包括座席如何與客戶溝通、解決問題的速度以及如何儲存和分析資訊。在本文中，我們將了解出站呼叫設定和座席監控的重要性，以及這些因素如何提高服務品質和提高業務績效。
去電控制
要控制話務員的呼出，您可以使用以下幾種方法：
通話監控：觀察客服人員與客戶溝通的通話狀況。這可以是即時觀察，也可以是對話錄音以供以後收聽和分析。
經理通話分析：使用語音分析等通話分析工具。這將有助於識別對話中的問題領域並提高服務品質。
衡量結果：使用指標來評估代理的績效。這可以是成功呼叫的數量、呼叫持續時間、轉接呼叫的數量和其他指標。
為了確保有效的外呼控制，您需要製定適當的策略並使用正確的工具。
例如，使用服務腳本可以顯著提高營運商的效率，減少與客戶溝通中的錯誤數量。此外，訓練和激勵座席也是控制呼叫中心外呼的重要因素。
用於監控經理通話的 Oki-Toki 工具
成績單
監控撥出電話的關鍵工 荷蘭電報數據 具之一是文字記錄，它將對話錄音翻譯成文字。這是語音分析的必備工具，可以為主管和品質控制部門節省時間。
語音分析
語音通話分析是一種自動化工具，可在記錄中新增主管或 QA 部門應注意的標記。這些分析追蹤各種指標，例如操作員對客戶的干擾、操作員對話的暫停、使用攻擊性字詞等。
客戶對與接線員談話的評估
為了分析操作員對話，有一個評估工具可讓客戶以 1 到 5 的等級對對話進行評分。
報告
可以使用各種報告來監控員工的工作：操作員、通話、聊天、KPI、對話評估以及摘要和「智慧」報告。您也可以使用 Datamixer 工具建立自己的報表。
通話記錄包含每次通話的資訊，包括通話時間、客戶和接線生號碼、通話時間等。該報告是監控操作員工作和識別工作中存在問題的重要工具。
報告－為經理和客戶提供有關呼叫中心關鍵指標的有效報告。它們允許您設定並定期透過電子郵件接收報告，其中包含有關操作員遲到、輪班期間的就業統計數據以及經理的工作時間的資訊。
小部件
為了快速獲取有關操作員及其 信任我們研究的理由 工作的信息，可以使用小部件以圖形格式顯示操作員狀態、活動呼叫和 KPI 指標。所有這些工具都有助於監控和分析呼叫中心操作員的工作，包括撥出電話。
對話評分
要評估 Oki-Toki 中的操作員對話，您可以使用呼叫品質評估清單，其中包含通訊流程的要求以及分配分數的標準清單。評估是根據言語清晰度、論證觀點的能力、對顧客需求的理解等參數進行的。
評分錶還可能包括外撥特有的技能，例如有效介紹您的公司、解釋產品或服務的功能以及有說服力地向客戶推銷產品的能力。
為每個標準評分可以讓您評估操作員對話的品質並找出工作中的弱點。這有助於確定哪些地方需要額外的培訓和演習來提高服務品質。
所有這些工具都允許您獲取 台灣數據 數據並監控呼叫中心經理的呼叫，這有助於發現問題並提高客戶服務品質。然而，重要的是要記住，不僅可以使用這些工具，還可以透過制定明確的目標和行動計劃來有效控制傳入和傳出呼叫。
在 Oki-Toki 中設定撥出電話的提示
外撥電話的主要目的是與潛在的「冷」和「熱」客戶建立聯繫，例如進行電話調查、銷售或資訊等。儘管目前具有呼叫自動化功能，座席仍經常需要手動向客戶撥打外線電話。不幸的是，操作員無法自動化，因此無法確保避免錯誤和濫用，但可以將其最小化。這需要正確設定撥出呼叫，Oki-Toki 可以為其客戶提供一些東西！
設定撥出電話的時間表
在 隊列 設定中有一個「操作員席位」選項卡，您可以在其中為每個項目隊列的工作介面中配置操作員的能力。
為話務員設定合適的去電模式。例如，根據時間表 – 選擇/建立撥出呼叫的特定時段。
設定撥出電話
當手動呼叫的時間表受到嚴格監管並且與一般工作時間不同時，這非常有用。即您可以選擇一天中接線生可以獨立撥打電話的時間段。
「定時」呼出模式範例
如果您需要禁止接線員在早上 8 點前打電話給客戶。
如果從 7:00 開始，員工只能接聽電話，並且可以在午餐後開始撥出電話給客戶。
如果話務員在來電或自動撥號開啟時無法互相呼叫，以免錯過重要電話等。
您可以在「專案資源」部分建立計劃。
禁用隊列上的代理的出站通信
您可以透過在話務員場所設定中選擇「禁止」選項來完全禁止話務員撥打電話。
對於操作員工作規定嚴格的公司或項目，會採用呼叫中心的呼叫控制系統和禁止呼出功能。
設定黑名單
現在，佇列設定中有一個單獨的部分用於傳入和傳出呼叫！ （新的）。我們在其中收集了黑名單的所有設定。
在新部分中，您可以選擇撥出電話黑名單，以防止接線員撥打不需要的號碼。按下電源按鈕會啟動列表，撥打電話時，系統會將撥打的號碼與所選的黑名單進行檢查。
撥出電話黑名單
操作員的「新增至黑名單」按鈕也在此啟動。也就是說，在通話期間在話務員站上時，話務員可以將號碼發送到黑名單（很可能是應客戶的請求）。如果在佇列設定中指定了黑名單，則該選項有效。
對於來電，預設在呼叫腳本「開始」多維資料集中啟用根據黑名單檢查號碼。
部落格上有一篇關於號碼黑名單的 單獨文章
防止座席先結束通話
此外，在「操作員位置」標籤的佇列設定中 ，還有一個附加選項「結束呼叫」。使用此設置，您可以允許或阻止代理首先結束此佇列中的呼叫。
「結束通話」功能對於需要客戶先結束通話的公司非常有用。例如涉及銷售的項目。銷售經理的黃金法則是：“繼續談話，直到客戶掛斷電話！”
另外
對於撥出電話，您可以設定時區定義並考慮客戶的「日程安排」。例如，如果時區不同，接線員就不會在工作時間打電話給現在晚上的客戶。
在「號碼轉換」欄位中，指定要呼叫的號碼的格式。這是必要的，以便報告包含統一的電話號碼格式（通常，他們力爭採用國際標準）。當操作員使用未為該佇列指定的前綴時，也可消除電
話路由問題
部落格上有一篇單獨的文章介紹撥出電話的格式和號碼轉換。
注意「建立 webhook」按鈕；它們可用於識別不符合 KPI 的情況。只需點擊一下，您就可以設定一個 Webhook 來監控可能的違紀行為。例如，設定在接線員未接聽來電、打斷撥出電話、忘記等待客戶等情況下發送電子郵件或電報訊息。
部落格上有單獨的文章介紹接線員應該撥打多少個電話以及如何設定接線員的工作。